Enquête de satisfaction clients B2B : transformez leur voix en décisions stratégiques
Majors Consultants, cabinet parisien spécialisé depuis 1984 dans la mesure et le pilotage de la satisfaction client et NPS. Un interlocuteur senior unique, une méthode sur mesure, des résultats directement actionnables.
- ✓ Un directeur d'études sénior dédié, du brief à la restitution
- ✓ Benchmark sectoriel : positionnez-vous face à vos concurrents
- ✓ Collecte multicanal : online, téléphone CATI, face-à-face, terrain
- ✓ Plateau téléphonique intégré à Paris, enquêteurs bac +4 minimum
- ✓ Résultats disponibles en 6 à 8 semaines, plan d'action inclus
- ✓ +1 000 projets réalisés, PME, ETI, groupes du CAC 40 ; en France et à l’international
Réponse sous 24h ouvrées · Premier échange sans engagement · Confidentialité garantie
Des chiffres qui parlent d'eux-mêmes
Vos clients vous perçoivent-ils comme vous le pensez ?
Mesurer la satisfaction client sans méthode rigoureuse, c'est naviguer à vue. Voici ce que rencontrent nos clients avant de nous solliciter.
Des données difficiles à interpréter
Vos enquêtes produisent des chiffres, mais sans benchmark sectoriel ni analyse experte, impossible de savoir où concentrer vos efforts.
Un biais interne qui fausse les résultats
Vos clients s'expriment plus librement face à un tiers externe et neutre. Une enquête interne sous-estime systématiquement les insatisfactions réelles.
Des rapports qui n'aboutissent pas à l'action
Un rapport de 80 pages que personne ne lit, c'est un investissement perdu. Nos livrables sont conçus pour décider, communiquer en comité de direction et mobiliser vos équipes terrain.
Vous reconnaissez un de ces enjeux dans votre organisation ?
Obtenez un premier diagnosticPourquoi Majors Consultants
Un interlocuteur sénior unique
Un directeur d'études vous accompagne du cadrage à la restitution. Notre plateau téléphonique intégré, basé à Paris, vous permet d'assister aux entretiens en double écoute pour une transparence totale.
Un benchmark sectoriel propriétaire
40 ans de projets dans tous les secteurs nous donnent une capacité rare à comparer vos résultats et vous positionner face à vos concurrents.
Une approche sur mesure, de A à Z
Questionnaire construit avec vous, méthodes de collecte adaptées, livrables calibrés selon vos publics.
Confidentialité et conformité RGPD garanties
Traitement des données sécurisé, conforme RGPD. Contrats types issus de grands comptes clients pour vous assurer juridiquement. Vos données ne sont jamais transmises à des tiers.
Un dispositif adapté à chaque besoin
À froid, à chaud ou en continu : nous construisons le dispositif le plus adapté à votre contexte. Les approches sont combinables entre elles.
Baromètre de satisfaction à froid
Mesure globale et structurée de votre portefeuille clients. NPS, CSAT, analyse par segment, par commercial ou par zone géographique. Nous vous aidons à interpréter ces résultats avec rigueur, en vous positionnant en benchmark par rapport à vos clients détracteurs, passifs et promoteurs.
Enquête de satisfaction à chaud, en continu
Mesure immédiate après un achat, une livraison ou un contact. Détection en temps réel des insatisfactions, envoi automatique d'une fiche d'alerte à vos équipes pour traitement immédiat.
Dispositif combiné
Combinaison des approches à froid, à chaud et en continu, adaptée à votre organisation et vos outils. Intégration possible dans votre CRM via API. Vos équipes reçoivent les données directement dans leurs outils de travail.
Contactez-nous →Enquête miroir
Confrontez la perception de vos clients à celle de vos équipes pour fédérer vos collaborateurs autour de l'écoute client.
En savoir plus →Enquêtes de notoriété et d'image
Mesurez la perception de votre marque, sa visibilité et son positionnement sur son marché, y compris auprès de prospects non clients.
En savoir plus →Autres cibles / autres études marketing et qualité
Études auprès de clients perdus ou à risque, fournisseurs, utilisateurs. Études marketing et segmentation clients, études de lectorat, études de comportements et d'analyse des besoins... : des dispositifs ciblés pour répondre à des besoins spécifiques.
En savoir plus →Plusieurs méthodes de collecte, une même exigence de qualité
Ces méthodes peuvent être combinées entre elles selon votre contexte.
Un plateau téléphonique intégré de 20 postes dans nos bureaux, à Paris. Enquêteurs bac+4 minimum pour répondre aux enjeux et à la position fréquemment élevée des interlocuteurs à contacter. Nous apportons un soin particulier au recrutement et à la formation de nos équipes dans la conduite rigoureuse et fluide des questionnaires ainsi que dans les relances qualitatives. Notre position géographique privilégiée nous permet de recruter facilement les enquêteurs bilingues pour tous les appels à l'international (enquêteurs mothertongue). Taux de réponses élevés : 30% minimum et jusqu'à 80%. Double écoute et outils de suivi de l'avancement en temps réel.
Touchez rapidement une cible large. Enquêtes ponctuelles ou en continu, intégration possible à votre CRM via API. 20% à 30% de participation avec un bon niveau d'accompagnement. Nos questionnaires web sont élaborés à partir de modèles de présentations conviviales et ergonomiques et sur un mode responsive pour s'adapter aux préférences des répondants (ordinateur, smartphone, tablette). Conformité RGPD, hébergement des enquêtes en France sur serveur dédié avec attribution de mots de passe individuels. Outils d'emailings professionnels pour gérer les gros volumes (> 100 000 emails/SMS) tout en limitant le risque de spammage (blacklist, gestion des pare-feux). Gestion possible du mix mode (ex. Web + Téléphone ou Web + SMS + Téléphone). Outils de suivi et de reporting en temps réel.
Entretiens approfondis (30 mn / 1h) réalisés par consultants seniors. En phase exploratoire pour poser les problématiques d'étude, en cours d'étude auprès des cibles identifiées ou bien en aval dans l'accompagnement des équipes à l'appropriation des résultats et la définition des plans d'action. Consultants bilingues (français, anglais, allemand, néerlandais, espagnol, italien, chinois...) pour vos enquêtes à l'international.
Donnez la parole à vos clients. Grâce à des échanges collectifs animés par nos consultants, nous identifions les attentes, les freins et les opportunités d'action qui ne ressortent pas toujours des enquêtes quantitatives. Une approche particulièrement efficace pour enrichir votre compréhension de l'expérience client et orienter vos décisions.
Les bénéfices d'une enquête de satisfaction clients
Élargir la vision de la direction
Positionnez-vous face à vos concurrents et affinez vos orientations stratégiques. Valider et/ou affiner les orientations prises par l'entreprise pour répondre aux axes de développement attendus par les clients. Mieux cerner l'organisation de la décision chez les grands comptes.
Porter un projet mobilisateur
Mobilisez vos équipes autour d'une démarche commune et professionnalisez votre écoute. Travailler la transversalité et le décloisonnement des équipes. Donner du sens au projet d'entreprise. Piloter les objectifs de l'entreprise en matière de satisfaction clients. Faire vivre et actualiser les bases de données clients (CRM). Dans certains cas, professionnaliser et harmoniser les pratiques d'écoutes.
Souligner l'importance accordée au client
Démontrez votre capacité d'écoute et valorisez l'opinion de vos clients.
Identifier vos forces et vos faiblesses
Benchmarkez vos résultats, mesurez votre risque client, identifiez vos leviers de fidélisation. Identifier les détracteurs pour rétablir le rapport de confiance et les promoteurs pour comprendre les leviers de la fidélisation.
Une méthodologie éprouvée en 4 étapes
Cadrage et définition des objectifs
Nous cadrons avec vous vos objectifs, la/les méthode(s) de consultation adaptée(s), la structure de votre fichier clients, le contenu du/des questionnaire(s), la communication d'accompagnement et le macro-planning.
Collecte multicanal
Online (email/SMS), par téléphone, en face-à-face ou via focus groups selon vos segments.
Analyse statistique et qualitative
Vos données traitées, vos verbatims analysés, vos résultats benchmarkés.
Restitution et plan d'action
Restitutions et partage des résultats en Comité exécutif, Comité de Direction, Comités qualité, workshops, séminaire d'entreprise.
Accompagnement dans la durée : suite aux restitutions, nous vous accompagnons dans l'animation de focus groups avec les équipes et au niveau de la communication des résultats (infographies, post LinkedIn, communiqué de presse, motions vidéos…).
Des livrables pensés pour décider, pas seulement pour informer
Présentations claires, rigoureuses et directement opérationnelles
Nos livrables sont élaborés sur mesure, en fonction des besoins et des cibles : rapport global de synthèse et recommandations, plan d'action et d'amélioration, tableaux de bord de pilotage des résultats, outils web de datavisualisation, base des répondants.
Analyses approfondies
Vos résultats sont benchmarkés et analysés au niveau global et par population (BU, segment, pays, typologie). Des analyses statistiques multifactorielles (ACM, ACP, analyses multivariées) permettent de modéliser les résultats et de synthétiser les problématiques. Les verbatims clients sont analysés et intégrés à l'analyse des résultats.
Plateforme web dynamique
Nous mettons à votre disposition une plateforme web de datavisualisation des résultats : dashboards, filtres dynamiques, analyse intelligente des verbatims, matrice importance x performance, liste des détracteurs, édition de rapports en automatique.
La base des répondants et les comptes rendus individuels
Tous les questionnaires individuels des répondants vous sont transmis ainsi que la base des répondants. Les informations individuelles seront masquées si la personne a souhaité être anonyme (obligation RGPD).
Les infographies
Si besoin, nous pouvons vous accompagner dans l'élaboration d'une infographie des résultats que vous pourrez envoyer à vos clients à l'issue de l'enquête.
Ce que vous gagnez à travailler avec nous
Votre projet est traité par un consultant senior : qualité des conseils, crédibilité des interventions.
Un fonctionnement en mode projet : proximité, suivi, traçabilité.
La diversité des secteurs traités : capacité à benchmarker vos vraies priorités.
La pédagogie des livrables : simplicité des présentations, profondeur des analyses.
Un accompagnement à chaque étape : préparation, restitution, animation, conseil.
Comment nous résolvons ce type d'enjeu
Pour un industriel, nous avons réalisé une enquête par téléphone avec un objectif d'atteinte très élevé sur un panel réduit de contacts : plus de 80% des contacts ciblés devaient être interviewés, sur un volume de moins de 250 clients.
La réussite de ce projet a reposé sur trois leviers : un fichier de contacts très bien qualifié en amont, validé par un cycle de relecture avec les équipes commerciales du client, un suivi opérationnel au plus près pendant toute la phase d'interviews, avec correction des faux numéros au fil de l'eau et aide à la levée des refus, et un reporting régulier tout au long de la démarche.
Les réponses obtenues ont permis à notre client une double exploitation, à la fois quantitative, grâce au bon niveau de représentativité atteint, et qualitative, via une approche de suivi en one-to-one avec les clients les plus stratégiques.
Ce que disent nos clients
La force de l'accompagnement de Majors Consultants réside dans une connaissance fine du métier de l'enquête, une mobilisation de moyens conséquents et une prestation véritablement sur mesure. Après deux éditions menées avec succès, je recommande sans réserve Majors Consultants et son directeur Romain Lo Iacono, pour leur disponibilité, leur écoute active et leur capacité à comprendre nos besoins spécifiques et dimensionner des équipes de professionnels pour atteindre nos objectifs.
Depuis plusieurs années, Majors Consultants nous accompagne dans la mesure annuelle de la satisfaction de nos entreprises adhérentes et nos partenaires OF CFA. Nous apprécions particulièrement leur connaissance du secteur des OPCO, la rigueur de leur méthodologie et leur capacité à transformer un volume important de données en analyses claires et directement exploitables. Leur accompagnement nous permet non seulement de suivre l'évolution de la satisfaction de nos adhérents, mais aussi de mettre nos résultats en perspective grâce à des benchmarks pertinents et à des recommandations concrètes pour orienter nos actions d'amélioration au niveau national et local. Je recommande Majors Consultants aux organisations qui recherchent à la fois une méthodologie robuste, une réelle capacité d'analyse et un partenaire capable de transformer les résultats d'une enquête de satisfaction en leviers d'amélioration opérationnels.
Faire de la satisfaction client une culture d'entreprise, pas un indicateur isolé
Une enquête de satisfaction clients ne se limite pas à produire un chiffre. Bien menée, elle devient un levier de transformation interne : faire en sorte que chaque salarié, quel que soit son service, mette ses compétences au service du client, et que la satisfaction guide l'ensemble des décisions et des process de l'entreprise.
C'est pour cette raison que nous recommandons souvent, dès la première consultation, la mise en place d'une "enquête miroir" en parallèle de l'enquête clients : elle sensibilise vos équipes en interne et facilite concrètement la dynamique de changement, plutôt que de laisser les résultats dormir dans un rapport que seule la direction aura lu.
Cette même logique de transversalité guide nos enquêtes salariés, conçues pour répondre aux problématiques propres aux directions des ressources humaines.
Un expert dédié à votre projet
Satisfaction clients
Spécialiste de la satisfaction clients, Romain pilote les enquêtes grands comptes B2B, NPS, études d'image et de notoriété, études marketing pour des organisations de toutes tailles, en France et à l'international.
Vos questions, nos réponses
Combien de temps faut-il pour réaliser une enquête de satisfaction clients ?
Comptez généralement 6 à 8 semaines selon la complexité du projet : cadrage, collecte et analyse.
Quels modes de collecte proposez-vous ?
Plusieurs modalités, seules ou combinées : téléphone via notre plateau CATI intégré à Paris, digital multicanal, face-à-face pour les entretiens approfondis.
Peut-on comparer nos résultats à ceux d'autres entreprises du secteur ?
Oui, grâce à un benchmark sectoriel propriétaire construit sur 40 ans de projets dans des secteurs variés.
Peut-on comparer la perception des clients et celle des collaborateurs ?
Oui, via notre enquête miroir, qui confronte les deux perceptions pour identifier les écarts et les priorités d'action communes.
Quels types d'entreprises accompagnez-vous ?
Nous intervenons auprès d'entreprises de toutes tailles, dans des secteurs d'activité variés, avec une forte expérience des environnements B2B, de la PME aux groupes du CAC 40.
Qu'est-ce que le NPS et comment le mesurez-vous ?
Le Net Promoter Score, ou NPS, mesure la probabilité que vos clients vous recommandent, sur une échelle de 0 à 10. Il se calcule en soustrayant le pourcentage de clients détracteurs du pourcentage de clients promoteurs. Nous intégrons systématiquement le NPS dans nos baromètres de satisfaction à froid, et vous aidons à l'interpréter en le replaçant dans un benchmark sectoriel propre à votre secteur d'activité.
Le NPS suffit-il pour piloter la satisfaction client ?
Non, le NPS seul ne suffit pas. C'est un indicateur de recommandation utile pour suivre une tendance dans le temps, mais il doit être complété par une analyse qualitative des verbatims et un suivi du CSAT pour comprendre les raisons précises d'un score, qu'il soit bon ou mauvais.
Comment obtenir un devis ?
Remplissez le formulaire de contact ou appelez le 01 53 81 96 02. Romain Lo Iacono vous recontacte sous 24h pour un premier échange sans engagement.
Donnez la parole à vos clients
Un premier échange de 30 minutes avec Romain Lo Iacono, sans engagement.