Clients perdus, fournisseurs, utilisateurs internes... : élargissez votre écoute au-delà de vos clients actifs
Trois dispositifs ciblés pour comprendre l'attrition, renforcer vos relations fournisseurs et mesurer la qualité de service entre vos équipes internes.
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Comprendre pourquoi certains clients vous quittent
Perdre un client n'est jamais anodin. Mais ne pas comprendre les raisons de son départ constitue souvent une occasion manquée de progresser.
L'enquête clients perdus permet d'identifier les véritables facteurs de désengagement : qualité de la relation commerciale, offre, prix, concurrence, organisation, qualité de service ou évolution des besoins.
Transformer les départs en opportunités d'amélioration
Interroger les anciens clients apporte un regard objectif sur votre entreprise et révèle des axes de progrès souvent absents des enquêtes de satisfaction menées auprès des clients actifs. Cette démarche permet notamment de :
Identifier les principales causes d'attrition
Comprendre les critères de choix des clients
Analyser votre positionnement face à la concurrence
Détecter les irritants les plus pénalisants
Alimenter vos plans d'actions commerciaux et relationnels
Une démarche conduite avec neutralité
Les anciens clients s'expriment plus librement lorsqu'ils sont interrogés par un tiers indépendant.
Nos consultants conduisent les entretiens avec tact et objectivité afin de recueillir des retours sincères, y compris sur les sujets les plus sensibles.
L'analyse des résultats met en évidence les tendances de fond, les différences selon les profils de clients et les priorités d'amélioration.
Sont-ils vraiment des clients perdus ?
Le produit ou service
L'insatisfaction peut porter directement sur l'offre elle-même.
L'entreprise et la relation client
Le mécontentement peut aussi venir de la relation globale.
Les fournisseurs retenus
Comprendre qui a été choisi à votre place, et pourquoi.
L'enquête clients perdus pose clairement les « questions qui fâchent », l'insatisfaction pouvant porter sur les produits ou services en eux-mêmes, mais également sur l'entreprise ou la relation clientèle en global. L'enquête visera à rechercher toutes les causes susceptibles d'expliquer le mécontentement du client, et le cas échéant, les pistes éventuelles d'amélioration.
Dans la mesure où les clients perdus n'ont pas souhaité passer des commandes à l'entreprise, il est nécessaire d'en connaître les raisons, de savoir quels sont les fournisseurs retenus et dans quelle mesure ils répondent davantage aux besoins/attentes du client.
Ces données sont fondamentales pour cerner et comprendre les faiblesses reprochées à l'entreprise globalement et en fonction d'une typologie de clients.
Faire évoluer votre stratégie de fidélisation
Au-delà du diagnostic, nous vous accompagnons dans l'interprétation des résultats et la définition d'actions concrètes.
L'objectif n'est pas seulement de comprendre pourquoi certains clients sont partis, mais de réduire durablement le risque d'attrition, renforcer la fidélisation et améliorer l'expérience proposée à l'ensemble de vos clients.
2 exemples concrets d'enquêtes clients perdus
Pour une entreprise de services aux entreprises (100 interviews réalisées - BtoB)
Une société de services souhaitait analyser les causes de la diminution de son activité et en particulier les raisons de la non-reconduction des contrats. Notre étude a été conduite par téléphone auprès d'un panel de 100 entreprises et a révélé que le prix n'était pas le seul motif de départ : les clients évoquaient avant tout un manque d'accompagnement et de communication sur les évolutions de l'offre de services, les concurrents étant jugés plus innovants. Ces enseignements ont permis de faire réfléchir l'entreprise et de trouver des pistes pour faire évoluer le parcours client et les pratiques de suivi commercial.
Pour une entreprise industrielle (30 interviews réalisées - BtoB)
Un fabricant d'équipements industriels souhaitait comprendre les raisons du départ de certains clients. Une trentaine d'entretiens téléphoniques qualitatifs ont mis en évidence des attentes insuffisamment prises en compte lors du suivi après-vente et une perception mesurée de la réactivité commerciale. Les résultats ont conduit à revoir le processus de suivi des comptes inactifs et à renforcer les actions de fidélisation.
Renforcez vos relations avec vos fournisseurs stratégiques
La qualité de la relation fournisseurs constitue un levier essentiel de performance. Au-delà des critères de coûts, les entreprises cherchent aujourd'hui à développer des partenariats durables, fondés sur la confiance, la transparence et la qualité des échanges.
Des fournisseurs satisfaits sont des partenaires plus engagés, plus innovants et plus performants. Les écouter, c'est renforcer durablement la qualité de votre chaîne de valeur.
Mieux comprendre les attentes de vos fournisseurs
L'enquête de satisfaction fournisseurs permet de recueillir leur perception de votre organisation, d'identifier les points forts de votre collaboration et de détecter les axes d'amélioration de votre fonctionnement. Vos fournisseurs sont des partenaires clés de votre activité. Leur retour d'expérience vous aide à mieux comprendre les facteurs qui favorisent une relation efficace et pérenne. L'enquête permet notamment d'évaluer :
La qualité des relations avec les équipes achats et opérationnelles
La clarté des cahiers des charges et des procédures
La fluidité des échanges et de la communication
Le respect des engagements réciproques
Les délais de traitement et de paiement
La qualité de la collaboration au quotidien
Un outil au service de la performance et de la démarche RSE
L'écoute des fournisseurs contribue à renforcer la qualité des partenariats, à prévenir les difficultés relationnelles et à améliorer durablement les pratiques de l'entreprise. Les résultats permettent de :
Identifier les attentes prioritaires des fournisseurs
Renforcer l'attractivité de votre entreprise auprès de ses partenaires
Alimenter vos démarches d'amélioration continue et d'achats responsables
Accompagner vos équipes dans l'évolution de leurs pratiques
Une démarche sur mesure
Chaque dispositif est construit en fonction de votre organisation, de vos objectifs et de vos catégories de fournisseurs. Nous vous accompagnons à chaque étape :
Définition des objectifs
Conception du questionnaire
Administration de l'enquête
Analyse des résultats
Restitution auprès des équipes
Recommandations opérationnelles
Notre objectif : faire de l'écoute fournisseurs un véritable levier de performance et de création de valeur pour votre entreprise.
2 exemples concrets d'enquêtes fournisseurs
Pour un acteur international de la logistique (1 500 fournisseurs interrogés - online)
Un grand groupe international spécialisé dans la logistique et le transport nous sollicite tous les 2 ans pour réaliser une enquête de satisfaction auprès de plus de 1 500 fournisseurs. La consultation est réalisée via un questionnaire online et permet d'obtenir 40% de réponses à chaque vague. Les résultats sont consolidés au niveau Groupe et analysés par domaine d'achat (bunkering, feedering, chartering, infrastructures, achats indirects…) et par zone géographique (Europe, APAC, LATAM…) afin d'identifier les principaux points de friction et prioriser les actions d'amélioration.
Pour une entreprise industrielle (800 fournisseurs interrogés - online et téléphone)
Dans le cadre de sa démarche d'achats responsables, un groupe industriel souhaitait mieux comprendre la perception de ses fournisseurs stratégiques sur la qualité de la relation de partenariat, les points de satisfaction et les axes de progrès susceptibles de renforcer la collaboration à long terme. Nous avons réalisé une enquête en ligne complétée par des entretiens téléphoniques auprès d'un panel de fournisseurs français et européens. Les résultats ont été analysés par famille d'achats, ancienneté de la relation et zone géographique et l'étude a mis en évidence une forte satisfaction concernant la qualité des échanges avec les équipes achats, tout en identifiant plusieurs attentes relatives à la visibilité des prévisions d'activité, à la simplification de certains processus administratifs et aux délais de validation. Ces enseignements ont conduit à la mise en œuvre d'un plan d'actions visant à renforcer la qualité des partenariats et à soutenir la démarche d'achats responsables du groupe.
Renforcez la qualité de service entre vos équipes
Les fonctions supports jouent un rôle essentiel dans la performance de l'entreprise. Ressources Humaines, Informatique, Achats, Services Généraux ou Finance : leur efficacité se mesure aussi à la satisfaction de leurs utilisateurs internes.
L'enquête de satisfaction utilisateurs permet d'évaluer objectivement la qualité des services rendus, d'identifier les attentes des collaborateurs et de renforcer la coopération entre les équipes.
Mesurer la qualité de service des fonctions supports
L'enquête apporte une vision précise de la perception des utilisateurs sur les principaux aspects de la relation de service :
Disponibilité et qualité des échanges
Compréhension des besoins
Réactivité et respect des délais
Qualité des réponses apportées
Efficacité des outils et des processus
Capacité à accompagner les métiers
Les résultats permettent d'identifier les points forts, les irritants et les priorités d'amélioration propres à chaque service.
Un levier de performance et de transversalité
Au-delà de la mesure de la satisfaction, cette démarche favorise le dialogue entre les services et contribue à développer une véritable culture de service en interne. Les résultats permettent de :
Renforcer la coopération entre les équipes
Objectiver les attentes des utilisateurs
Prioriser les actions d'amélioration
Accompagner les managers dans le pilotage de leurs activités
Une approche adaptée à votre organisation
Chaque enquête est construite en fonction des services évalués, de vos objectifs et de votre organisation.
Selon les besoins, nous combinons questionnaires en ligne, entretiens qualitatifs et ateliers de restitution afin de transformer les résultats en plans d'actions concrets. Notre accompagnement couvre l'ensemble du projet :
Conception de l'enquête
Communication interne
Analyse des résultats
Restitution aux managers
Animation des plans d'amélioration
2 exemples concrets d'enquêtes utilisateurs
Pour une entreprise spécialisée en innovation technologique (> 10 000 personnes interrogées - online)
Cette enquête réalisée tous les ans en début d'année auprès de l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise était à l'origine une démarche « pilote » pour ce grand Groupe spécialisé en innovation technologique. 4 services partagés sont évalués : l'Informatique, les Ressources Humaines, la Finance et la Direction Générale. Le questionnaire, identique pour les 4 services, est également soumis aux collaborateurs de chaque service pour une évaluation en « miroir ». Les résultats sont partagés avec la Direction et les Managers et présentés à l'ensemble des collaborateurs lors du séminaire annuel de l'entreprise.
Pour une entreprise industrielle (> 2 500 personnes interrogées)
Dans le cadre de la mise en place d'un Centre de Services Partagés (CSP), un groupe industriel souhaitait mesurer la satisfaction de l'ensemble des collaborateurs vis-à-vis des fonctions RH, Finance et Informatique. Une enquête a été réalisée auprès de plus de 2 500 collaborateurs et a permis d'identifier les principaux points de friction, de prioriser les actions d'amélioration et de mettre en place un baromètre annuel de suivi.
Vos questions, nos réponses
Un expert dédié à votre projet
Satisfaction clients
Spécialiste de la satisfaction clients, Romain pilote les enquêtes grands comptes B2B, NPS, études d'image et de notoriété pour des organisations de toutes tailles.
Élargissez votre écoute à tous vos interlocuteurs
Un premier échange de 30 minutes avec Romain Lo Iacono pour identifier l'étude la plus pertinente pour votre organisation.